Implemetacija CRM-a
Vrsta: Seminarski | Broj strana: 13 | Nivo: FOI Varaždin

UVOD
Danas, u doba velike tržišne konkurencije, zadovoljstvo kupca jedna je o ključnih stavki za uspjeh na tržištu. Više nije dovoljno čekati kupca, glavni cilj je uvjeriti kupca da je naš proizvod ili usluga ono što njemu treba. Jednako je bitno jednom pridobivenog kupca znati i zadržati produbljujući odnose i nudeći kvalitetnu uslugu potpore i uvjeravajući ga da nam je bitan. Da bi se to moglo postići, postalo je nužno optimizirati i strukturirati procese unutar poslovanja. Suvremene organizacije kreću od razloga zašto je potrošač nešto učinio i da li je kompanija nekako utjecala na njegovo nezadovoljstvo, dok kompanije sa ostacima monopolističke politike kreću od pretpostavke da je kupac jedini koji može biti u krivu u procesu prodaje.
2. CILJ IMPLEMENTACIJE CRM-a
U istraživanju koju je provela Gartner grupa za istraživanje tržišta [Nelson 2000], kompanije su kao kriterij kod odlučivanja za uvođenje CRM poslovnih rješenja navela sljedeće ciljeve:
Povećanje prodaje
Povećanje odanosti kupaca
Ostvarivanje konkurentske prednosti
Smanjivanje troškova
Pristup novim kanalima za komunikaciju sa potrošačima
CRM sustav mora u sebi sadržavati sve funkcionalnosti koje pokrivaju sve faze odnosa sa potrošačima. Od samog generiranja interesa za kupovinu, preko kupovine i osjećaja zadovoljstva pa sve do usluga koje nisu prodaja, već se bave servisnim transakcijama. Isto tako, rješenje mora podržavati i različite kanale komunikacije sa potrošačima.
Slika 1. Čimbenici koji utječu na CRM
Izvor: url (http://infotrend.hr/userfiles/image/crm_sustav.jpg, učitano 20.09.2010.)
Prije samog početka implementacije najbitnije je napraviti detaljnu analizu kako bi se utvrdile činjenice potrebne za uspješan sustav upravljanja zadovoljstvom korisnika. To su:
Identificiranje potrošača
Diferencijacija potrošača u okviru baze podataka
Interakcija sa potrošačima koji su identificirani kao korisnici koji imaju dugoročnu vrijednost za kompaniju
Preinake koje su potrebne na usluzi ili proizvodu kako bi se povećao potrošački udio i ojačao odnos sa potrošačima.
3. ZAHTJEVI KOJE CRM MORA ZADOVOLJITI
Nekada su CRM poslovna rješenja imala dizajn općih aplikacija koje su služile za direktan kontakt sa potrošačima u prodaji i takve aplikacije nisu bile u mogućnosti zadovoljiti visoka očekivanja kompanija koje su se odlučile za uvođenje CRM – a. Danas je postalo jasno, kako bi CRM sustav zadovoljio potrebe i potrošača i kompanija, potrebno je da on bude u bliskoj vezi sa ostalim organizacijskim jedinicama u kompaniji.
Iskustvo je potvrdilo da uspješno CRM rješenje mora:
Biti u integraciji sa drugim aplikacijama u kompaniji
Imati fokus na potrebe krajnjeg korisnika
Mora sadržati podršku za suradnju između kompanija
Biti usklađeno sa specifičnim potrebama pojedinih industrijskih grana same kompanije
Te su četiri točke poznat i kao četiri „tipa“ CRM sustava, a to su:
Povezani CRM
CRM okrenut ljudima
Kolaborativni CRM

---------- CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU. ---------- 

www.maturski.org 

 

MOŽETE NAS KONTAKTIRATI NA E-MAIL: [email protected]